Gisteren vond ik een factuur in mijn mail van iets dat ik niet had gekocht. Er was niets afgeschreven, maar de factuur stond wel in mijn online account. Dus nam ik contact op.
De medewerker aan de chat kon niet achterhalen wat er was misgegaan en zou “een melding doen”. Ik vroeg hoe ik zeker kon weten dat dit niet opnieuw zou gebeuren. Of er geen risico was dat er straks meer facturen zouden verschijnen—misschien zelfs met een incasso eraan vast?
Het advies was mijn wachtwoord te wijzigen. Niet omdat dat het probleem oploste, maar omdat het “een veiliger gevoel” zou geven. Waarom ik maatregelen moest nemen terwijl er iets misgaat in hun systeem, begreep ik niet helemaal. De chat eindigde met “het was slechts een tip”.
Een kwartier later kreeg ik een mail met de vraag of ik het contact met de klantenservice wilde beoordelen.
De boodschap kwam niet aan. Het meetmoment was keurig geregeld.
#authentiekdenken #feedback #dienstverlening #kwaliteit
